1. Korte introductie tot Customer Relationship Management

U leert enkele basisbegrippen en theorieën uit CRM.

• Definitie Customer Relationship Management
• Definitie Customer Experience Management
• Klantvriendelijk ≠ klantgericht ≠ klantgedreven
• Definitie klantwaarde (Doosje (+)(+))
• Definitie klantenbinding: Soorten en niveaus van klantenbinding
• Gunbaarheidsfactor
• Definitie klantreis en opbouw klantreis

2. Klantbeleving in de supply chain

U leert die momenten herkennen waarop uw werk in contact komt met de klant, rechtstreeks of onrechtstreeks. En u ontdekt waarom het belangrijk is om hier aandacht aan te besteden.

• Supply Chain Management: Definities en Doelstellingen (Waar vinden we klanten terug?)
• Supply Chain model uittekenen
• Klantreis uittekenen
• Supply Chain model versus klantreis: Waar raken ze elkaar?

3. Klantgedreven processen

U leert enkele praktische tools aan om uw processen op een klantgedreven manier te organiseren.
We gaan praktisch aan de slag: elke deelnemer krijgt de tijd om een supply chain en een klantreis voor zijn eigen onderneming uit te tekenen, en zoekt zelf de raakpunten. Nadien stelt hij zijn bevindingen voor. Het resultaat wordt in groep besproken, om zo van elkaar te leren en ideeën op te doen. Wie ziet er nog raakpunten? Wat doen we met die raakpunten? Wat doen we nu al? Wat zouden we kunnen verbeteren? Kunnen we hier KPI's voor formuleren?